Het is nog niet zo heel erg lang geleden dat shoppers de winkel binnen stapten zonder al te veel voorkennis. Het was de medewerker in de winkel die de kennis in huis had. Maar het retaillandschap is veranderd. Via het internet en hun smartphone zijn consumenten beter geïnformeerd dan ooit. Voordat ze ook maar een voet over je drempel zetten, hebben ze al bakken aan info opgezocht.
Het resultaat? Wanneer die klant tegenover je staat op de winkelvloer, spreek je iemand die precies weet wat ze wil en hoeveel dat mag kosten. Maar hoe ga je hier als winkelier of medewerker nu mee om? Hoe verleid je die klant, die met een klik op de knop een boel alternatieven bij de hand heeft? Dat is wat ik je vertel in deze blog. Lees snel verder, want dan ontdek je 7 manieren om ook die alwetende klant te verleiden tot een aankoop in jouw winkel.
#1 Doe aan storytelling
Informatie geven over producten, prijzen, voorraadniveau en variaties is natuurlijk fijn, maar dat kan die webwinkel net zo goed of zelfs beter. Ga verder dan dat. Vertel een verhaal. Want verhalen, die verkopen.
Vertel wie het product ontworpen heeft. Waar het van is gemaakt. Waar de inspiratie van de collectie vandaan komt. Wat er zo bijzonder is aan de materialen of het productieproces. Wat jouw ervaring (of de ervaring van een andere klant) is met dat product. Door die details te delen, maak je zo’n product in een oogwenk stukken specialer. Dat creëert hebberigheid. En niet te vergeten: vertrouwen in jouw status als expert.
#2 Stel vragen
Er staat een klant voor je neus. Weet je wat daar het fijne van is? Je kan gewoon in gesprek gaan met elkaar. Je kunt vragen stellen aan je klant. En door die vragen te stellen, leer je meer over de behoefte van je klant. Want weet je wat? Die klant is helemaal niet op zoek naar een product. Die klant is op zoek naar een oplossing.
Die klant is niet op zoek naar een paar kaarsen. Die klant zoekt naar een manier om meer gezelligheid in de huiskamer te creëren. Die klant is niet op zoek naar shampoo. Die klant wil een oplossing voor haar waar te weinig volume inzit. Die klant is niet op zoek naar een telefoon. Die klant zoekt een manier om in contact te blijven met vrienden en familie.
Door vragen te stellen, ontdek jij wat hetgeen is waar die klant ECHT naar op zoek is. En wanneer je dat weet, blijkt dat product waarvoor die klant naar binnen stapte misschien helemaal niet de beste oplossing te zijn. Of je ontdekt op die manier dat er nog een tweede product is waar die klant ook blij van zou worden. En wie weet geef je nog een aantal onderhoudstips die precies aansluiten op de situatie van die specifieke klant. Kortom: door vragen te stellen geef jij een beter advies en nieuwe ideeën aan je klant. (En gaandeweg ondervindt je klant zo dat er toch een boel voordelen zitten aan het bezoeken van jouw winkel.)
#3 Beperk de keuze
Fijn hoor, dat Zalando 35.000 paar schoenen aanbiedt. Maar wie heeft de tijd om al die schoentjes te bekijken? Een uitgebreide keuze klinkt leuk, maar verschillende onderzoeken tonen aan dat te veel keuze eigenlijk helemaal niet zo fijn is. Want dan weet je niet meer wat je moet kiezen. En je twijfelt stukken meer of je wel de juiste keuze maakt.
Het is daarom de taak van jouw winkel om uit te blinken in het aanbieden van minder keuze. En ja, ik weet dat dit ingaat tegen het gevoel van veel ondernemers. Want de meesten zijn ervan overtuigd dat zodra ze meer aanbieden, ze ook meer klanten kunnen overtuigen. Eyeopener: dat is dus niet zo. Ja, je moet enige keuze aanbieden, maar die keuze moet beperkt zijn. Je moet je klant HELPEN kiezen. En dat doe je simpelweg niet door alles aan te bieden wat mogelijk is. Let dus op hoeveel je aanbiedt, zowel in je assortiment als in je verkoopgesprek.
#4 Leer je klanten kennen
Je moet je klanten leren kennen. En dan heb ik het hier niet over vragen stellen tijdens het verkoopgesprek. Nee, het gaat verder dan dat.
Wat doen je klanten graag? Wat zijn trends in datgene wat ze kopen of waar ze naar vragen? Wat gebeurt er in hun omgeving? Zijn er nieuwe hotspots, is er binnenkort een lokaal evenement? Al dat soort informatie helpt je om je klanten te verleiden. Het helpt je om je assortiment aan te scherpen en actuele presentaties te maken, maar het helpt je ook tijdens het verkoopgesprek. Wees pro-actief in het geven van tips aan je klanten tijdens dat gesprek.
Zijn er trends in je branche? Vertel je klant hierover. Merk je dat veel klanten vragen stellen over een onderwerp? Informeer ook de klant die jou die vraag niet stelt. Gebeurt er lokaal iets leuks? Betrek je klant erbij en vertel enthousiast over die plek of dat evenement. (En ja, dit laatste geldt ook wanneer die plek of dat evenement geen enkele link met je eigen winkel heeft.)
Laat zien dat je jezelf hebt verdiept in de wereld van je klanten. Geef hen af en toe een fijne tip over iets wat niet direct met jouw producten te maken heeft. Het vertelt je klanten dat jij betrokken bent bij hen en hun omgeving. Dat versterkt niet alleen jullie band, maar ook de bereidheid om bij jou te kopen.
#5 Vertaal online naar offline
Zitten er voordelen aan online kopen? Absoluut. Maar heel vaak zijn die voordelen ook naar de offline wereld te vertalen. En heel vaak is dat precies wat stenen winkels vergeten.
Neem nu iets als reviews. Een fijn voordeel van online informatie verzamelen. Want het is toch wel handig als je weet wat de ervaring is van andere consumenten. Door een stukje sociale bewijskracht zijn we namelijk al snel verleid, en een kat in de zak kopen behoort zo tot de verleden tijd.
Reviews kun je ook laten zien op de stenen winkelvloer. Sterker nog: eigenlijk is dat hartstikke makkelijk. Met pen en papier of een printer kom je al een heel eind. Dus waarom is jouw winkel daar nog niet mee aan de slag gegaan…?
#6 Train je team
Laten we eerlijk zijn: door je team één keer per jaar bij elkaar te roepen en te trainen kom je er niet. Waarom? Omdat je te maken hebt met die alwetende klant. En als die klant meer weet dan je medewerkers of collega’s, dan kun je het wel schudden.
Je team moet je producten door en door kennen (want anders kun je zoiets als storytelling wel vergeten). En ze moeten weten hoe ze omgaan met de klant van vandaag. Is je laatste training al meer dan een paar maanden geleden? Dan moet je actie ondernemen. Vandaag nog.
#7 Zet schaarste in
Een andere manier om klanten te verleiden is het inzetten van schaarste. Want als het onze laatste kans is, dan grijpen we die met beide handen aan. Nu ben ik geen voorstander van het creëren van nep-schaarste. Met andere woorden: ga niet zeggen dat je nog maar 1 stuk op voorraad hebt wanneer je magazijn volgestouwd zit met dat item. Maar aan de andere kant: wanneer je écht nog maar 1 exemplaar hebt liggen, dan ben je een idioot als je het niet vermeldt. Doen dus. Want het is een kooptrigger van jewelste.
En wat als verleiden niet lukt?
Stel nu dat je de voorgaande tips allemaal in de praktijk brengt. En nog lukt het niet. Nog zegt die klant aan het einde van het gesprek: ‘ik koop het wel online, want daar is het goedkoper’. Wat doe je dan? Simpel: je laat de klant gaan. Met een discussie win je namelijk niets (op een boel frustratie na). En laten we eerlijk zijn, ‘vroeger’ verloor je ook klanten aan de concurrent. Vertrouw erop dat wanneer jij bij iedere klant je beste beentje voorzet, er ook klanten zijn die je WEL overtuigt om bij jou te kopen. Dat zijn de klanten waar jij jezelf op moet focussen.
Tot slot nog één tip om die klant die de deur uitloopt alsnog te verleiden: nodig hem of haar uit tot inschrijving voor je nieuwsbrief. Misschien lukt het niet om vandaag iets te verkopen, maar door met regelmaat in contact te blijven met die potentiële klant, kan het zomaar zijn dat het volgende week of volgende maand wel lukt.
Gastblogger: Marian Bekkers
Marian Bekkers is eigenaar van retail-adviesbureau Kooplust. Haar overtuiging is dat er nog volop kansen liggen voor fysieke winkels. Door het bouwen van sterkere relaties en beter in te spelen op koopgedrag kunnen ook dierenspeciaalzaken meer omzet behalen. Als gastblogger voor DIbevo inspireert ze je met krachtige tips en nieuwe ideeën voor je winkel. Dibevo-leden kunnen daarnaast met korting een Winkelscan laten uitvoeren. Samen met jou maakt Kooplust dan een actieplan dat je de volgende dag al extra omzet oplevert.
